为解决顾客等位海底捞、喜茶、奈雪又有了哪些新花样?

 现在,不管吃饭还是“喝水”,shopping-mall还是街边,门口要排队屡见不鲜,似乎买东西不用等等心里就有种“不真实感”。

  有次去挺火的一个茶饮品牌时,看到排队点单的人只有一位,心里不禁有一丝小庆幸,谨慎如我,点单时还是问了一下工作人员,“大概需要等多久啊?”

  工作人员回答很是爽快:“你前边没有几位,很快的。”

  等了快一个小时,耐心被一点点消耗殆尽...

  别拿排队当借口,看看人家怎么做

  排队意味着来消费的人多,侧面印证着品牌火爆。

  可消费者的耐心不是大风刮来的,在这个品牌快速冒出、“一月更两茬”时代,排队得不到妥善的改进与体验维护,对品牌来讲更可能是消耗。前文写的这个品牌,我已经是那个被消耗掉的消费者了。

  而排队这一问题,并非无解。接下来让我们看看几个品牌案例,就很会让人在等待的时候,有事儿做。

  1.奈雪的茶——多空间打造趣味性

  就在前两天,奈雪的茶在厦门开出第一家店——“奈雪的礼物”店。

  这家店铺首次尝试把AI智能物品识别以及人脸识别技数结合。顾客可以自助选购、自助买单,由此优化门店消费流程。这样一来,先从点单处缓解了一部分排队压力。

  礼物店特设“礼物Store ”游戏区,特色打卡区“星光墙”。

  在“礼物Store ”游戏区能抓取到奈雪团队从全球各地寻到的限量潮玩、手办、与各品牌的联名产品,有些甚至无法在市面上购买。

  而特色打卡区“星光墙”则是以特殊材质和灯光折射打造闪闪发亮的星光墙,是空间内最显眼的区域。这样的互动,带给等待顾客不一样的体验。

  奈雪的茶创始人彭心表示,“奈雪的所有门店都不是以排队为目的。奈雪要做的不是‘排队王’,而是‘体验王’。

  2.”海底捞——服务游戏相结合

  说到排队,怎么能少的了海底捞(专题阅读)呢?

  前段时间,某知名博主一条“善解人意的最高境界”,海底捞火了。内容是:在海底捞排位时,对面马路有人吵架打起来,于是站在门口看起来,而服务员就搬了把凳子,还端了点心,并说他们已经派人打听打架缘由了,请稍等片刻。

  在最新海底捞开出的智慧门店,排队自然是少不了的事情,被熟知的“叠纸游戏”则更上升了一个高度——

  在等位区有一个巨幅投影仪,主要功能就是组织顾客玩对战游戏。

  顾客用手机扫二维码,就可以进入屏幕游戏对战,最多可实现20个人一起游戏。

  目前,海底捞共开发了8款游戏,在游戏中获胜的玩家可获得不同类型的“优惠券”,可能是折扣券、也可能是菜品券,供当日使用。

  并且,在智慧门店试营业当天就餐人数限流,因为在联调设备,不希望因此影响到顾客就餐。对此,海底捞首席信息官邵志东表示:“宁愿顾客吃不到,也不希望他们进来之后的体验不好。”对顾客体验在意程度,可见一斑。

  3.茶颜悦色——巧妙借力

  先来看一张图。

▲仔细看,能不能看出来什么“猫腻”

  是不是发现哪里不对劲呢?细心的朋友看出来了,这家茶颜悦色与旁边的极客空间相联通了,二者中间并没有墙。

  这家茶颜悦色不是自身打造一片供消遣的区域,而是十分巧妙的用了“借力”。

  与旁边的极客空间相通,在顾客等待制作的时候,便可以去旁边逛一逛,复古的猫王小王子复古音箱、高颜值耳机、自拍必不可少的美图相机等等,都可以在这里体验到。

  4.喜茶——掌控时间与节奏

  为了解决排队问题,喜茶在北京朝阳大悦城、上海正大广场等多个门店采用了双吧台设计,从前端把效率提升。

  而上线小程序“喜茶GO”已经不是一天两天了。支持线上点单,免去了排队点单的第一步。

  值得注意的是,据了解“喜茶GO”并非一直开放,而是在相应门店的高峰期,处于关闭状态。这样一来,使门店的员工可以根据现有单数、门店消费者数量,更准确地把控好流程和时间,照顾好门店点单顾客的体验。

  不仅如此,当你坐在喜茶等待自己的产品时,旁边会有店员不时提醒当前的号码,很好的避免了“错过自己的产品”这一尴尬。

  结语

  看看这些做得好的品牌,你会发现,排队这个客观因素或难避免。但是,排队体验是一个能做好的事儿。回过头来,根据我开头的悲催经历,觉得可以关注这几个方面:

  1.提前做准备

  并非所有门店都有喜茶双吧台一样的能力或条件,但是店开起来进入运营常态了,总该对自己的设备、库存、人员班次有把握,对客流量有一个基本的预估。

  像明明前面没几位,却让我等了2小时的情况,除了“没有准备好”或者“忘了这一单”,我实在想不出还有什么理由了。

  2.流程要理顺

  首先是伴随一杯产品的制作实际流程的具体分工。收银点单后,杯子顺序、小票顺序、水果茶和奶茶如何分配人去做,谁来负责提醒叫号。

  尤其现在外卖是餐饮店的一个重要渠道,如何处理好外卖和到店的点单,是一个必须要理顺的版块。说远点儿很多时候关系着,是要眼前的销量还是要长久的客户?

  3.顾客有的玩

  有奈雪、海底捞等几个例子,这里不再赘述。都8012年了,别再让顾客只能在店里埋头玩儿手机了,当然都上大物件大装置成本高不现实,但让等待得久的顾客享受到和品牌相关的优惠是可以由品牌设计、且能和消费者发生关联的嘛。

  4.员工带到位

  等待太久的确让人焦虑,但有的导火索不在于“等”,而是一次次询问时,店员不加掩饰的敷衍与“快把这事儿过去”的态度。有时,一个即时的、合理妥帖有诚意的应对,是能当即消弭不愉快、把顾客体验拉回来的。

  提升顾客好感度并不是很难的一件事情。关键在于门店管理者是否知道问题所在?店长是营运一线最重要最核心的管理人员,必须把控好门店服务每个环节。通过流程的建立与打造,员工的训练和执行追踪,不断提升顾客的消费体验。


 
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